Hoe kun je reageren?

Tel tot 10…

Een bericht kan je emotioneel raken en bijvoorbeeld boos maken. Dat is heel begrijpelijk, maar reageren vanuit deze emotie is vaak niet de beste strategie. Als het onderwerp te lang geleden is, kan het bijvoorbeeld zijn dat je bij een reactie opnieuw de aandacht vestigt op het onderwerp. Of als je een bericht direct aandacht geeft, kan het ook zijn dat het juist meer aandacht krijgt dan het mogelijk had gekregen als je had gewacht. Daarnaast is het belangrijk dat je het bericht vanuit de ogen van de afzender gaat bekijken. Wacht even tot je emotie wat gezakt is en analyseer het bericht.

Analyseer het bericht

Je kunt op verschillende manieren naar een bericht kijken. Naar de intenties van de maker van het originele bericht, maar ook naar de mensen die besluiten het te delen en dezelfde zorgen of narratieven aanhouden. Zaken die je kunt onderzoeken zijn:

1. Kijk naar de actualiteit en nieuwswaarde van het bericht
2. Wat is er onjuist of misleidend aan het bericht?
3. Welk element geeft een mogelijke zorg of behoefte weer?
4. Bekijk door wie het bericht geschreven is en wat het doel is van de maker ervan. Welke belangengroepen of stakeholders kunnen er achter zitten?
5. Welke gedeelde belangen of waarden zitten er mogelijk tussen de afzender en je eigen organisatie? Waar positioneer je je eigen organisatie ten opzichte van de zorg of de behoefte van de afzender?
6. Komt een bepaald bericht of een bepaald narratief vaak terug? Zie je het op diverse platformen en door verschillende soorten mensen gedeeld en ondersteund worden?
7. Welke mogelijke zorgen, behoeften of verlangens liggen er bij de delers van het bericht? Komt dit overeen met de behoeften van de oorspronkelijke maker?
8. Kan het bericht op zeer korte termijn serieuze gevolgen hebben?
9. Kan het bericht op lange termijn serieuze gevolgen hebben?

Kijk naar de verspreiding

1. Wordt het bericht in één of meerdere groepen met veel bereik verspreid op sociale media?
2. Wordt het bericht door invloedrijke personen online gedeeld?
3. Zie je de desinformatie terug in de vragen die mensen stellen in de tijdslijnen onder socialemediaberichten die worden geplaatst vanuit je eigen kanalen?
4. Gaat het bericht op één of meerdere platformen rond?
5. Wordt het bericht ook buiten sociale media behandeld? Wordt het bericht door (landelijke/lokale) media opgepakt?

Handelingsopties

Na het volgen van de stappen 1, 2 en 3 maak je een afweging of je wel of niet gaat reageren.

Handelingsoptie 1 - Niet reageren, maar blijven monitoren

Deze optie kun je kiezen als het bericht zich nog niet verder verspreid, er nog weinig aanhangers en volgers zijn. Het narratief nog niet breed gedeeld wordt en er geen grote terechte vragen of zorgen achter het gedeelde bericht schuil gaan.

1. Reageer niet en maak een notitie en screenshot van het bericht.
2. Blijf het bericht dan monitoren (via bijvoorbeeld de Monitoring & Analyse-collega's en samenwerkingspartners).
3. Ga naar handelingsoptie 2 als er meer aandacht voor ontstaat.

Handelingsoptie 2 - Reageren, maar hou het klein en persoonlijk

Komt het bericht vaker terug op sociale media, maar nog niet in andere mediakanalen of groepen met veel bereik? Signaleer je een zorg, een behoefte aan of verlangen naar meer informatie bij de afzender en delers?

1. Blijf het bericht monitoren (bijvoorbeeld via de Monitoring & Analyse-collega's en samenwerkingspartners).
2. Informeer webcare, publiekscommunicatie, het socialteam, woordvoering, bestuursadviseurs, beleidsmakers en inhoudelijke experts dat het bericht rondgaat op een bepaald socialemediakanaal.
3. Deel je bevindingen over het bericht, maar ook over de achterliggende zorgen en behoeftes van burgers.
4. Maak indien mogelijk samen met collega’s een gezamenlijk besluit over een reactie.
5. Als het bericht nog niet breed gedeeld is, probeer dan het gesprek zo persoonlijk mogelijk te voeren. Reageer met empathie en luister naar de zorgen die achter een bericht zitten.
6. Vertraag en reageer met openheid. Laat tegelijkertijd wel zien wat jouw verhaal is, op welke informatie jij je baseert en wat deze betrouwbaar maakt.
7. Maak daarnaast je verhaal zo transparant en helder mogelijk: gebruik beelden, maak sprekende teksten en zorg voor een juiste, begrijpelijke verhaallijn. Presenteer de juiste feiten. Ontken NIET de desinformatie.
8. Zorg dat deze onderdelen van je reactie deelbaar zijn, denk aan Q&A’s, interviews/blogs, sliders en inzet van video’s.
9. In plaats van het bericht te ontkrachten, kun je ook kiezen voor het vertellen van je eigen positieve verhaal. Je hoeft niet alles te weten. Communiceren over wat er nog niet bekend is, kan ook vertrouwen scheppen. Kijk welke vorm er op dat moment het beste past.
10. Reageer altijd via de socialemediakanalen waar de desinformatie zich afspeelt en kijk naar welke aandacht je aan een bericht geeft op welk kanaal.
11. Kijk of factcheck-websites (zie de literatuurlijst voor een overzicht) hierover een bericht hebben geschreven en link in de content naar deze website(s).
12. Zorg ervoor dat de informatie ook een plek krijgt op je eigen website (of een externe pagina) zodat je makkelijk naar de juiste content kunt verwijzen.
13. Zorg dat de content gelinkt wordt naar de diverse websites van samenwerkingspartners waar de juiste informatie over dit onderwerp staat en zorg dat de samenwerkingspartners een link maken naar jouw content.
14. Verwacht weerstand. Laat het je niet ontmoedigen.

Handelingsoptie 3 - Reageren, actief de dialoog aangaan en zoveel mogelijk kanalen inzetten

Kies deze optie als het bericht veelvuldig terugkomt op diverse kanalen met een groot bereik en als het mogelijk serieuze gevolgen kan hebben en lijkt te escaleren. Volg de punten van handelingsoptie 2, maar aangevuld met de volgende extra acties:

• Vraag tijdig hulp en zorg voor back-up van collega’s.
• Geef raadsleden en bestuurder uitleg over de gevolgen en weersta (indien nodig) de politieke/bestuurlijke druk/stress om te versnellen en de zorgen die er leven te negeren. Soms is het beter om op de pauzeknop te drukken, met bewoners in gesprek te gaan en vragen te beantwoorden, dan een project snel af te ronden.
• Zorg voor een juiste verhaallijn en werk samen met een boegbeeld of expert met verstand van het onderwerp (bijvoorbeeld een wetenschapper), die vanuit andere kanalen kan praten over de inhoudelijke discussie.
• Deel informatie op diverse kanalen. In elk geval via de kanalen waarop de desinformatie zich bevindt, maar maak ook gebruik van de aanvullende kanalen. Denk naast je eigen website ook aan een brief of overweeg een advertentie in de krant of een bewonersbijeenkomst. Als de gemoederen hoog op kunnen lopen zorg dan voor een gespreksleider die als neutrale persoon het gesprek in goede banen kan leiden.
• Neem contact op met regionale of lokale journalisten en/of reageer via een persbericht.

Extra notities

Commentaren op sociale media opvolgen, kan mentaal vermoeiend zijn. Neem voldoende korte pauzes en neem even afstand wanneer je merkt dat het te veel wordt. Heb je het gevoel dat je het niet meer alleen kan dragen, zoek dan hulp bij collega's, leidinggevende of gespecialiseerde organisaties. Je kunt bijvoorbeeld terecht bij Meldknop.nl.

Een overheid dient zich bij de aanpak van desinformatie altijd te bewegen binnen de rechtsstatelijke en grondwettelijke kaders. Het verspreiden van desinformatie valt onder de bescherming van de vrijheid van meningsuiting en mag niet zomaar worden ingeperkt, omdat het in beginsel niet verboden is. Toch kunnen er in bepaalde situaties juridische stappen worden ondernomen als de volgende situatie zich voordoet:

• De uiting zelf is strafbaar, zoals bij uitingen die geweld propageren, aanzetten tot discriminatie of haat, of nodeloos beledigend zijn;
• De uiting zelf is niet strafbaar, maar de gevolgen van desinformatie leiden tot strafbare en/of onrechtmatige feiten. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer iemand overgaat tot vernieling of bedreiging op grond van bepaalde gedachten.

Voor verdere uitwerking en toelichting juridische aandachtspunten, zie pagina 11 van de Handreiking omgaan met desinformatie (mede)overheden.